La démarche qualité

Une démarche qualité est un ensemble de procédures mises en œuvre dans le but d’installer un système de gestion de la qualité, de manière à tendre vers une amélioration continue des processus internes à l’entreprise. Elle constitue un enjeu de santé publique dans la mesure où l'amélioration de la qualité des soins se fait au bénéfice du patient.

C'est un enjeu organisationnel (les dysfonctionnements de management mis en lumière par l'autoévaluation doivent être l'occasion de repenser les organisations) et un enjeu financier, car la démarche qualité évite des dysfonctionnements coûteux.
 

En contrepartie de son financement public la CPTS doit rendre un service de qualité au meilleur coût. Cette qualité se mesure notamment par rapport à des normes que la CPTS doit respecter en matière de matériel, de processus ou de qualification du personnel. Elle implique la mise en œuvre d'une démarche qualité en son sein.

Dans le secteur de la santé­, la multiplicité des clients potentiels d'une prestation de soins (les patients et leur entourage, les professionnels de santé, les assureurs et d'une façon plus générale, les payeurs, l'État, les tutelles, etc.) est une difficulté évidente qui impose de prendre en compte les exigences de qualité des différents clients dans la traduction de leurs besoins de santé.

Le lien entre les exigences du client et sa satisfaction comporte une part de subjectivité et implique de distinguer plusieurs types de qualité selon le point de vue du client et celui des professionnels :

• La qualité attendue par le client se construit autour de ses besoins mais aussi de son expérience antérieure du produit ou service,

• La qualité perçue est celle qu’expérimente le client et dépend à la fois de la qualité attendue et de la qualité délivrée,

• La qualité voulue est formulée par l'entreprise sous forme de critères explicites à partir desquels il est possible d’apprécier la conformité de la qualité délivrée

• La qualité délivrée est celle que reçoit réellement le client.

La démarche qualité permet de mesurer l’écart de conception (qualité attendue - qualité voulue), l’écart de perception (qualité perçue - qualité délivrée) et l’écart de satisfaction (qualité perçue - qualité attendue). L’écart de délivrance (qualité délivrée - qualité voulue) est du domaine de la recherche de conformité assurée par les démarches d’amélioration des processus et de résolution de problèmes.

Dans un souci d’évaluation des pratiques professionnelles, dans le cadre de sa mission "qualité et pertinence", la CPTS organise un Audit Qualité sur le Parcours de Soins Insuffisance Cardiaque en 2022. L'objectif est d’évaluer le déploiement du parcours, de définir les axes d'amélioration et de mettre en œuvre les mesures correctrices nécessaires.
 

Retrouvez ici le rapport d'Audit Qualité N°1 et ici le rapport d'Audit Qualité N°2 sur le Parcours de Soins Insuffisance Cardiaque.